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《別急著幫顧客換新的餐點：服務滿級分！五十個不可不知的關鍵對策》

夏日活動

「找回顧客對餐飲業的信賴，正是餐飲業目前該解決的問題。我一直很期待有人出版這類的書。」--大嶋啓介，Teppen株式會社代表∕NPO法人居酒屋甲子園首屆理事長

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  作者介紹

  
  
  
  
  鬼頭誠司（Kito Seiji）
  
  一九七一年生於日本愛知縣。一九九四年畢業於愛知大學法律系，自大學時期開始在名古屋經營居酒屋。從一天營業額六千日圓開始發憤圖強，短短十二年的時間就成功拓展至二十間店，並成功打造年銷售額二十億日圓的居酒屋連鎖企業。
  
  二○○六年轉賣公司，改行從事餐飲企業顧問。主要負責餐飲店或飯店等零售流通產業，至今已協助超過一千間店。不僅常在餐飲經營月刊《日經餐廳》撰寫專欄與連載文章，更時常協助媒體採訪報導。
  
  





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  譯者介紹

  
  
  
  
  
  TU
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  台大日文系畢業。
  
  
  
  
  
  日文是維持生命的必需品、翻譯是永遠的課題。
  
  
  
  
  
  持續於翻譯領域進修。
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  譯有：《不用PPT也能說服人的簡報心理術》（寶鼎出版）。
  
  
  
  
  

別急著幫顧客換新的餐點：服務滿級分！五十個不可不知的關鍵對策－目錄導覽說明

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  前言
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  第1章 網路延燒篇
  
  
  
  
  
  實例1將嬉鬧照片上傳網路
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  店長認真程度備受考驗
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例2傳嬉鬧照給朋友
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  問題需統一解決，非個案處理
  
  
  本周折扣
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例3上傳玩弄食材的照片
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  丟棄的量換算成金錢
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例4上傳在廚房照的紀念相片
  
  
  
  
  
  限定為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  列舉實例說明
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例5推文顧客的事情
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  透過角色扮演進行事前準備
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例6發表內容中傷顧客
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  營業中禁止事項
  
  
  
  
  
  不可教導後置之不理
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例7捏造「烹煮時加入異物」的內容
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  惡意謠言的恐怖
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  第2章 偽造標示篇
  
  
  
  
  
  實例8顧客不認同商品說明
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  製作商品的細節表
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例9爆出菜單標示錯誤
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  立即處理錯誤標示
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例10偷偷使用便宜食材
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  ［當月的成本計算法］
  
  
  
  
  
  真材實料才具有附加價值
  
  
  比價
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例11有違反公平交易法嫌疑
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  可能受到刑罰或罰金處分
  
  
  
  
  
  公平交易法
  
  
  
  
  
  糧食管理法
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例12隨意使用「地域名牌」之名
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  與當地負責人確認
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例13菜單推銷文案遭刁難
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  調整敘述，印象大不同
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例14進貨商擅自變更產地
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  進貨檢查事項
  
  
  
  
  
  徹底實施定點管理
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  第3章 處理客訴篇
  
  
  
  
  
  實例15誤將建議視為客訴
  
  
  
  好康偷偷說
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  虛心受教
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例16應對失誤惹顧客生氣
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  制定公司規則
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例17顧客怒氣一飛衝天
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  無法解決時，請教專家
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例18廚房並未接到訂單
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  整體員工皆需具備的應對心態
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例19無法立即回應惹惱顧客
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  準備會讓顧客接受的多項條件
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例20顧客找碴
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  顧客對行政機關的判決不得有異議
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  第4章服務客人應對篇
  
  
  
  
  
  實例21應徵到「先找到打工再說」的人
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  觀察表情確認理解程度
  
  
  
  
  
  職前訓練的內容
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例22顧客譴責用字遣詞不舒服
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  員工講錯，立刻指正
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例23顧客厭倦員工過度裝熟
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  製作應對手冊進行練習
  
  
  
  
  
  處理方法
  
  
  
  
  
  實例24過度開朗的招呼也會令人不舒服
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  讓身體習慣發聲的方式
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例25不符合餐飲店的服裝與髮型
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  餐廳服裝儀容準則
  
  
  
  
  
  讓員工意識到顧客的眼光
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例26在廚房聊八卦
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  空檔時間更應維持正面思考
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例27輕忽打招呼的重要性
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  經營者與店長需主動打招呼
  
  
  
  
  
  處理方式 16
  
  
  
  
  
  實例28員工之間的對話像朋友
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  對下屬說話也要保持禮貌
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例29忙碌時電話應對出包
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  電話應對技巧
  
  
  
  
  
  事先預備一套餐廳位置的說明方式
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例30沒人注意到顧客的存在
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  在入口處設置按鈴
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例31店長不在員工就變得鬆懈
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  絕不讓員工「有隙可乘」
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例32無視於顧客心情的服務
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  一開始就下達具體待客指令
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例33餐廳趕走顧客？
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  從目送顧客的行為看出餐廳的態度
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例34同時面對多位顧客不知所措
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  工作優先順序
  
  
  
  
  
  指示員工是店長之職責
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例35指令不統一
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  待客理想之道「標準＋個性」
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  第5章衛生管理篇
  
  
  
  
  
  實例36沒洗手就進廚房
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  正確洗手步驟
  
  
  
  
  
  加入確認的動作
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例37檢測出諾羅病毒
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  身體不適時的上班準則之一例
  
  
  
  
  
  以食物中毒為題召開會議
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例38員工陸續因流行性感冒請假
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  確認身體狀況的順序
  
  
  
  
  
  制定當日缺勤之規定
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例39員工烹飪時不慎受了傷
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  確認廚房環境
  
  
  
  
  
  工作時的注意事項
  
  
  
  
  
  有人受傷時，也不慌張
  
  
  
  
  
  受傷處理
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  第6章清潔整理篇
  
  
  
  
  
  實例40走到門口卻打退堂鼓
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  「東鄰西舍」皆是餐廳門面
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例41先前顧客打翻的餐點尚未清理完畢
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  營業時間內也需做到雙重確認
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例42洗手間清理不夠徹底
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  隨時維持營業前的狀態
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例43顧客還在卻已開始整理座位
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  最後點餐結束後，顧客還在也可進行的工作
  
  
  
  
  
  顧客尚未離開，不可進行的工作
  
  
  
  時尚商品
  
  仔細清理廚房機器
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  第7章法令遵循篇
  
  
  
  
  
  實例47默認未成年人喝酒
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  確認未成年立即停止供應任何酒類
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例45顧客資訊遭竊取
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  重視顧客資料管理的時代
  
  
  
  
  
  從問卷或名片得到顧客資料時管理程序
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例46餐點味道遭到模仿
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  簽訂保密契約
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例47缺乏時間觀念
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  視為遲到的情況
  
  
  
  
  
  明確制定營業開始的時間
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例48擅自在家使用餐廳備品
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  打造珍惜備品的團隊
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例49放在更衣室錢包裡的錢被偷
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  面對強盜行為優先維護「人身安全」
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  實例50推銷過於死纏爛打
  
  
  
  
  
  為什麼會發生這種事情？
  
  
  
  
  
  招攬顧客規定
  
  
  
  
  
  可能構成犯罪行為
  
  
  
  
  
  處理方式
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  附錄1 分析暴走程度！員工專用確認表
  
  
  
  
  
  問題篇
  
  
  
  
  
  解說篇
  
  
  明星
  
  
  餐飲店或店長確認員工的「○」數量
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  附錄2 分析理解程度！經營者或店長專用確認表
  
  
  
  
  
  解答
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  後記
  
  
  

【實例16】應對失誤惹顧客生氣

正在吃沙拉的顧客，突然停下了筷子，發現高麗菜上面有一根頭髮，於是馬上把服務人員叫了過來。
「喂！你看，這碗沙拉裡面有頭髮，這究竟是怎麼一回事？」
顧客講完，確認盤子裡真的有頭髮後，服務人員立即道歉，便直接把沙拉盤拿回廚房。
「沙拉裡面有頭髮，請趕緊重做一盤。」
廚房立即著手製作一盤新的沙拉，經過服務人員確認沒問題後，便再次端到顧客的座位。但是，卻不見顧客的身影，只看到放在桌上的錢。顧客似乎付了餐費就離開了餐廳。

為什麼會發生這種事情？
接受顧客的指教之後，最重要的就是接下來的應對方式。一旦有疏失，原本只是芝麻蒜皮的小事，也會變成難以收拾的大事。這次也是因為當下的應對方式並不確實，使得顧客怒火無法消滅，反而更加延燒。
撤掉有頭髮的沙拉盤這個行為本身，並無不妥。問題在於採取行動時的言語不足。當下，服務人員若能向顧客說一句：「真的非常抱歉。我馬上幫您換一盤新的沙拉。」再撤掉沙拉就毫無問題。然後，立刻向店長報告，讓店長出面端上重新製作的沙拉，再度向顧客致上歉意，事情就能解決，不再擴大。
為了避免當下的應對欠妥，可事先準備問答應對手冊：

◎對於顧客反應沙拉裡面有頭髮
「真的非常抱歉，我馬上幫您換一盤新的。」
→並向店長報告，換店長出面處理。
◎對於顧客反應上餐速度過慢
「真的十分抱歉，我馬上幫您確認。」
→向店長報告，並請廚房確認（不直接要求廚房確認，請透過店長）。再將店長的指示， 確實傳達給顧客。

發生事情之後的當下應對，幾乎都是由臨時人員或是打工人員負責。為了避免應對不足，整體員工可固定時間一同練習應對手冊當中的對話，再分成顧客與員工的角色實際進行角色扮演。訓練的等級則是依程度分成口吻平靜的建議、口氣不太好的抱怨，以及帶有惡意不合理的要求等，針對各個服務人員的程度，慢慢提高難度，更能達到實踐練習之效。

◆制定公司規則
若每次都能在當下解決問題，當然是再好也不過的事了。但事情不可能每一次都那麼順利，有時候也會遇到即使店長親自把重做的餐點端到顧客面前，仍然不買帳的顧客。如果客人面露怒色地說：「你的餐廳不值得信任，我已經不想吃了。」你會如何應對呢？請他支付已享用的餐點費用？還是全額免費？每間餐廳的作法因人而異。
其實，問題並不在於是否需請顧客支付餐費，兩者之間沒有所謂的對或錯。為此，公司就需要制定一套規則。例如，某間連鎖餐飲店就規定，發生此類事情不收顧客一毛錢，並由店長致上最高的歉意，送顧客到門口之後，再把折價券送給顧客。另一間餐飲店則是請顧客支付已享用的餐點費用，再確實送顧客到門口。其中，最大的問題就在於不可因為員工或顧客的不同而有不一樣的應對方式。
如果一位顧客需要支付已用餐點的費用，而另外一位卻全額免費，付錢的顧客對於店家的不信任感便會水漲船高。萬一，如此不公平待遇傳出去，對店家來說也會是一大損失。

【處理方式】確實訓練員工的立即應對能力。
【實例17】顧客怒氣一飛衝天
「喂！這杯生啤酒的酒杯，也太髒了吧！你們竟然叫客人用這麼髒的杯子喝酒！」顧客以極為強烈的語氣，大聲斥責服務人員。
服務人員立即道歉：「十分抱歉！全都是因為我的檢查程序不夠確實。」顧客卻反過來說：「不夠確實？那你要怎麼負責？如果我因此食物中毒，你要怎麼負責任？」
「真的十分抱歉。」「說抱歉就能了事嗎？馬上叫你們店長過來！」「我知道了。」
臉色蒼白的店長馬上朝顧客的座位跑了過來：「這次真的十分抱歉。」
但是，即使店長親自向顧客道歉，仍然無法消除顧客的怒氣，甚至更加重顧客的怒火，還讓附近的顧客紛紛露出困擾的表情，更有不少組客人趕緊付錢走人